依托“恩陽(yáng)跑團(tuán)”小程序，建立信息資源庫(kù)，組建智能問(wèn)答系統(tǒng)線(xiàn)上服務(wù)矩陣，智能客服“7×24”全天候在線(xiàn)解答辦理過(guò)程中的政策依據(jù)、受理?xiàng)l件等問(wèn)題。優(yōu)化“跑手”人員結(jié)構(gòu)，線(xiàn)下新建招商引資、社會(huì)救助、農(nóng)民工服務(wù)等專(zhuān)業(yè)化跑團(tuán)，專(zhuān)兼職跑手現(xiàn)已達(dá)1626名。按照提出申請(qǐng)、受理委托、事項(xiàng)辦理、交接歸檔、服務(wù)評(píng)價(jià)“五個(gè)環(huán)節(jié)”，建立標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程。強(qiáng)化重點(diǎn)項(xiàng)目靠前服務(wù)，制作“一碼通”，實(shí)現(xiàn)項(xiàng)目審批進(jìn)度、申報(bào)材料“碼”上獲知，減少項(xiàng)目單位準(zhǔn)備和審批時(shí)間，定期對(duì)重大項(xiàng)目審批進(jìn)展進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析、立項(xiàng)推演，采取點(diǎn)對(duì)點(diǎn)、一對(duì)一服務(wù)，為重大項(xiàng)目、重點(diǎn)企業(yè)提供全周期“保姆式”長(zhǎng)效保障。截至目前，全區(qū)“跑團(tuán)”服務(wù)達(dá)45000人次，智能客服在線(xiàn)解答200余人次。

對(duì)照行政權(quán)力事項(xiàng)和公共服務(wù)事項(xiàng)清單，立足企業(yè)和群眾視角，全面梳理“一件事一次辦”辦理環(huán)節(jié)、公布服務(wù)指南、設(shè)立專(zhuān)窗，實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾辦事一“覽”通曉，實(shí)現(xiàn)一單申請(qǐng)、統(tǒng)一受理、業(yè)務(wù)協(xié)同辦理。截至目前，恩陽(yáng)區(qū)配置完成全區(qū)“一件事一次辦”事項(xiàng)清單100項(xiàng)，涉及企業(yè)發(fā)展周期的61項(xiàng)、涉及自然人發(fā)展周期的39項(xiàng)，其中“新生兒出生一件事”涉及的醫(yī)療、公安、人社3個(gè)部門(mén)材料要件12個(gè)，合并重復(fù)關(guān)聯(lián)材料4個(gè)，減少跑動(dòng)窗口次數(shù)4次，群眾只需在辦事大廳綜窗一次性提交4個(gè)所需材料要件即可完成業(yè)務(wù)辦理。

圍繞企業(yè)群眾訴求難、辦理質(zhì)效不高等問(wèn)題，通過(guò)整合市12345熱線(xiàn)、恩陽(yáng)跑團(tuán)小程序、區(qū)級(jí)各部門(mén)接訴專(zhuān)線(xiàn)、網(wǎng)絡(luò)輿情、上級(jí)轉(zhuǎn)辦事項(xiàng)及線(xiàn)下等訴求渠道，新建“接訴即處”智能服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)全區(qū)統(tǒng)一訴求信息采集歸口、市民訴求一個(gè)熱線(xiàn)反映、數(shù)據(jù)互聯(lián)互通“兩線(xiàn)融合”。構(gòu)建“首接響應(yīng)、精準(zhǔn)派單、認(rèn)領(lǐng)處理、限時(shí)反饋、群眾評(píng)價(jià)”工作機(jī)制，嚴(yán)格落實(shí)“3N”工作法，確保實(shí)現(xiàn)企業(yè)群眾訴求30分鐘有回應(yīng)，一般咨詢(xún)類(lèi)事項(xiàng)3小時(shí)、較大事項(xiàng)3個(gè)工作日、重大事項(xiàng)3周、特別重大且復(fù)雜的事項(xiàng)30天有結(jié)果，并對(duì)辦理情況定期抽查回訪(fǎng)，納入年度目標(biāo)績(jī)效管理。今年來(lái)，接受投訴4600余件，已按照“3N”工作法按期處理，辦結(jié)率達(dá)100%。（巴中市恩陽(yáng)區(qū)發(fā)展和改革局）