“你好，這里是‘濱河熱線’……”5月9日一大早，劍南街道濱河西路社區(qū)接線員李龍菊就接到居民打來的電話，她將對方反映的相關(guān)問題記錄在冊后，立即與社區(qū)干部前往現(xiàn)場，第一時(shí)間設(shè)法解決。

為暢通居民訴求渠道，維護(hù)轄區(qū)社會(huì)穩(wěn)定，今年4月中旬，濱河西路社區(qū)開通了“濱河熱線”三條專線，為居民提供24小時(shí)全天候人工接聽服務(wù)。該熱線堅(jiān)持“快”字當(dāng)先，實(shí)施即接、即辦、即訪、即結(jié)的工作機(jī)制，進(jìn)一步聽民聲、知民意、解民憂，有效提升了居民生活的幸福指數(shù)。

5月10日上午，濱河西路社區(qū)黨支部書記王芳一行來到仿古街56號(hào)小區(qū)，就居民賈女士反映的民生問題進(jìn)行回訪。“這件事已經(jīng)妥善處理好了，非常感謝你們的幫忙，我們鄰里關(guān)系才沒有鬧僵。”賈女士所在的小區(qū)是老舊小區(qū)，由于樓上鄰居的水管年久老化，導(dǎo)致樓下漏水，兩家人因此產(chǎn)生不愉快。前不久，賈女士通過“濱河熱線”將此事反映至社區(qū)后，社區(qū)工作人員及時(shí)深入小區(qū)了解情況，并積極開展調(diào)解，促使雙方達(dá)成和解。

“有了‘濱河熱線’，居民的委屈有處訴、難事有人幫、疙瘩有人解，還不用來回跑，極大地方便了我們。”說起“濱河熱線”，居民崔遠(yuǎn)林贊不絕口。原來，崔遠(yuǎn)林所在的小區(qū)正在進(jìn)行老舊小區(qū)改造，但居民與施工方因意見不同起了爭執(zhí)，導(dǎo)致小區(qū)改造推進(jìn)工作受阻。

為避免雙方矛盾加劇，崔遠(yuǎn)林立即撥通了“濱河熱線”。了解到情況后，社區(qū)干部、調(diào)解員隨即開展入戶走訪，充分聽取居民意見，并及時(shí)組織施工方與居民代表面對面溝通調(diào)解，最終雙方達(dá)成一致意見。目前，該老舊小區(qū)改造工作正在有序推進(jìn)中。

“訴求事項(xiàng)辦得越快，群眾心里就越踏實(shí)。我們要求第一時(shí)間解答群眾訴求，對于不能及時(shí)解答的，要求工作人員第一時(shí)間做好解釋工作并轉(zhuǎn)交相關(guān)部門辦理，讓轄區(qū)企業(yè)、居民明確知道自己的訴求‘能不能解決、誰來解決、何時(shí)解決’。”王芳說，作為政民溝通平臺(tái)，“濱河熱線”不僅更好地解決了居民難題，密切了社區(qū)與居民的關(guān)系，同時(shí)也督促社區(qū)工作提質(zhì)增效，更加精準(zhǔn)地傾聽百姓聲音。

據(jù)悉，自“濱河熱線”開通后，社區(qū)工作人員通過“線上+線下”相結(jié)合的宣傳方式，極大地提升了居民的認(rèn)知度和參與度。截至目前，該熱線已接聽并解決20余名居民的訴求及難題。“我們將繼續(xù)聚焦群眾需求，將‘濱河熱線’和‘金牌調(diào)解室’有機(jī)結(jié)合，主動(dòng)了解轄區(qū)矛盾糾紛，及時(shí)設(shè)法解決，確保群眾訴求‘事事有回音，件件有著落’。”王芳說。（周韻  尹翔）