保險(xiǎn)的本質(zhì)是保障，是未雨綢繆。當(dāng)病人躺在病床上為高額醫(yī)療費(fèi)用焦慮萬(wàn)分的時(shí)候，一筆送到家人面前的理賠款可解燃眉之急。

“衷心感謝中國(guó)人壽，不僅培養(yǎng)了腳踏實(shí)地的優(yōu)秀員工，還勇?lián)髽I(yè)責(zé)任，助力民生保障，為老百姓帶來(lái)了光明和希望。”近日，一封言辭懇切的感謝信送到了中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司（以下簡(jiǎn)稱“中國(guó)人壽壽險(xiǎn)”）北京市分公司，這段溫暖文字背后的故事更令人動(dòng)容。

2008年前后，張虹（化名）女士為兒子在中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司投保了幾份重大疾病保險(xiǎn)。張虹從未真正理解這幾份保單的珍貴，直到2023年8月她的兒子不幸確診了平滑肌肉瘤。

疾病總在不經(jīng)意間入侵人的生活，腫瘤的治療費(fèi)用對(duì)于任何一個(gè)工薪家庭來(lái)說(shuō)都不是小數(shù)目。面對(duì)至親重病和擺在面前的現(xiàn)實(shí)難題，張虹頓感無(wú)助和焦慮，徹夜無(wú)眠，不知所措。幾乎山窮水盡之時(shí)，張虹想到了家里的幾份保險(xiǎn)單。

每一份保單，都承載著信任與托付；每一宗理賠案例，都是愛(ài)與承諾的踐行。本以為保險(xiǎn)理賠會(huì)非常繁瑣，無(wú)從下手的張虹撥通了保險(xiǎn)銷售人員王蘭蘭（化名）的電話。當(dāng)時(shí)的王蘭蘭感冒發(fā)燒，身體不適，但仍頂著大風(fēng)陪同張虹來(lái)到了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司在知春路的營(yíng)業(yè)廳，提供服務(wù)的同時(shí)，更成為張虹此刻的知心朋友和精神支柱。

不僅銷售人員服務(wù)周到，柜面服務(wù)人員在整個(gè)過(guò)程中展現(xiàn)出的專業(yè)素養(yǎng)和人文關(guān)懷，同樣為張虹及家人送去了安慰。張虹在感謝信中寫道：“接待室中那長(zhǎng)得漂亮心靈更美麗的姑娘，與我兒子通話時(shí)，輕聲細(xì)語(yǔ)的溫暖話語(yǔ)，撫慰了兒子焦躁無(wú)奈的心。”

最終，在張虹提交完所有必要的理賠資料后，僅用幾天時(shí)間就收到了中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司支付的57萬(wàn)元理賠款。這筆款項(xiàng)不僅解決了張虹一家的燃眉之急，更讓她切實(shí)體會(huì)到了保險(xiǎn)的意義。盡管家人身患惡疾是不幸的，但一筆保險(xiǎn)理賠款卻能讓一個(gè)家庭重拾希望，坦然面對(duì)現(xiàn)實(shí)。

隨著保險(xiǎn)更廣泛深入地服務(wù)國(guó)計(jì)民生，客戶對(duì)金融保險(xiǎn)服務(wù)體驗(yàn)也提出了更高要求。理賠關(guān)乎民生福祉，能夠幫助客戶在遭受意外損失時(shí)得到及時(shí)的經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，是消費(fèi)者直觀感受保險(xiǎn)保障的重要載體，更是保險(xiǎn)發(fā)揮經(jīng)濟(jì)減震器和社會(huì)穩(wěn)定器作用的集中體現(xiàn)。

作為國(guó)有控股金融保險(xiǎn)企業(yè)和國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)市場(chǎng)的頭雁，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)公司始終堅(jiān)持以人民為中心的發(fā)展思想，始終心懷“國(guó)之大者”，堅(jiān)持保險(xiǎn)為民，全力提升客戶的理賠服務(wù)體驗(yàn)。聚焦應(yīng)賠快賠，推出醫(yī)療電子發(fā)票理賠，打造理賠預(yù)付服務(wù)，優(yōu)化重疾一日賠、隨時(shí)隨地掌上賠、理賠直付便捷賠等服務(wù)。

2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司為北京幾十萬(wàn)個(gè)家庭提供了理賠服務(wù)，賠付金額超12億元，獲賠率達(dá)99.8%，平均每天服務(wù)客戶2249人次，平均每天送出賠款343.5萬(wàn)元，用實(shí)際行動(dòng)詮釋“保險(xiǎn)，讓每一步前行更有底氣”。

理賠服務(wù)的價(jià)值，不僅體現(xiàn)在賠付金額上，還體現(xiàn)在理賠服務(wù)的速度和溫度上。當(dāng)前，各家險(xiǎn)企都在加快推進(jìn)智能理賠服務(wù)，不斷縮短理賠時(shí)效，且愈加重視“理賠預(yù)賠”等為代表的創(chuàng)新理賠服務(wù)。2023年，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司特別開(kāi)展了主動(dòng)理賠告知活動(dòng)，通過(guò)走訪保險(xiǎn)消費(fèi)者，詳細(xì)介紹保單權(quán)益和理賠服務(wù)流程等，為滿足條件的4.3萬(wàn)名客戶辦理相關(guān)手續(xù)。通過(guò)該項(xiàng)活動(dòng)，客戶出險(xiǎn)后將第一時(shí)間接到保單銷售人員的提醒，并協(xié)助進(jìn)行理賠報(bào)案。截至2024年一季度末，中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司累計(jì)主動(dòng)賠款金額達(dá)330.15萬(wàn)元，踐行了保險(xiǎn)姓保、回歸保障的理念，塑造了可信賴、能托付、有溫度的保險(xiǎn)業(yè)良好形象。

以人為本初心不改，用心服務(wù)永不止步。中國(guó)人壽壽險(xiǎn)北京市分公司將始終堅(jiān)持保險(xiǎn)的政治性、人民性和專業(yè)性，以實(shí)際行動(dòng)踐行“相知多年，值得托付”的莊嚴(yán)承諾，加快客戶服務(wù)模式變革，深化打造“國(guó)壽好服務(wù)”品牌，滿足人民群眾日益增長(zhǎng)的多元化、個(gè)性化保險(xiǎn)需求，守護(hù)人民美好生活，助力推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)和社會(huì)經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展。（喻大亨）